Làm sao để phát triển sản phẩm vượt mức mong đợi của khách hàng?

Một cách để nâng cao doanh số, chính là phát triển sản phẩm dịch vụ, nhằm tăng giá trị cho khách hàng…

Thử nghĩ đến chiếc điện thoại Iphone của hãng Apple, từ iPhone 2, iPhone 5, rồi iPhone X… cứ sản phẩm sau lại được cải thiện hơn sản phẩm trước – bởi một tính năng vượt trội nào đó. Ví dụ như:

• Màn hình rộng hơn,
• Độ phân giải sắc nét hơn
• Sạc không dây…

Bằng cách phát triển sản phẩm như vậy, Apple đã khiến khách hàng của họ sướng rơn khi được cầm trên tay chiếc điện thoại iPhone phiên bản mới.

Bây giờ,

Hãy hình dung về sản phẩm của bạn. Bạn sẽ cải thiện Tính năng hoặc Dịch vụ nào cho sản phẩm?

Tôi biết bạn đang nghĩ gì?

iPhone ư? Thật khó để tạo ra một cuộc cách mạng lớn về sản phẩm, những thứ có thể thay đổi thế giới (như Steve Jobs đã từng làm).

Thế những cải tiến nhỏ thì sao?

Tôi tin rằng một cải tiến nhỏ cho sản phẩm/dịch vụ là hoàn toàn khả thi đối với bạn. Ví dụ như:

• Thay đổi hình dáng nhãn mác cho bắt mắt hơn,
• Bổ sung bao bì, đóng gói trang trọng hơn,
• Nâng cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng…

Rất khả thi phải không bạn?

Tuy nhiên, khi đọc xong bài viết này, tôi hi vọng bạn sẽ có những ý tưởng đột phá hơn nữa để phát triển sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Trước tiên,

Hãy bắt đầu bằng việc phân loại tính năng sản phẩm:

5 loại tính năng sản phẩm bạn có thể phát triển

Biểu đồ sau không có nhiều ý nghĩa với bạn ngay lúc này, nhưng nó sẽ thay đổi khi bạn tiếp tục đọc các nội dung chi tiết ở dưới:

Đây chính là mô hình Kano (được phát triển bởi Noriaki Kano vào những năm 1980), mô hình này phân loại các tính năng của sản phẩm và dịch vụ – theo mức độ hài lòng của khách hàng. Bao gồm 5 nhóm:

1. Tính năng Phải có
2. Tính năng Mong đợi
3. Tính năng Vượt mong đợi
4. Tính năng Thờ ơ
5. Tính năng Đảo ngược

Bây giờ, chúng ta sẽ xem xét sâu hơn:

1. Tính năng Phải có

Đúng như tên gọi, tính năng “Phải có” là những tính năng mà khách hàng – mặc định – coi là cần thiết để sản phẩm có giá trị sử dụng. Ví dụ:

• “Tay lái” của một chiếc xe,
• Tính năng “gọi điện” của một chiếc điện thoại,
• Các “cúc áo” trên chiếc sơ mi…

Nói trắng ra là,

Nếu sản phẩm không có tính năng “Phải có” thì sản phẩm đó không sử dụng được. Thử nghĩ xem, thật vô nghĩa nếu chiếc điện thoại của bạn KHÔNG thể gọi điện.

Bạn đã hiểu thế nào là tính năng “Phải có”, nhưng chúng ta cần thảo luận thêm một chút. Hãy xem tính năng này xuất hiện ở đâu trên bản đồ Kano?

Tính năng “Phải có” là yếu tố bắt buộc cần đầu tư cho sản phẩm, bởi vì, nếu không có chúng – sản phẩm sẽ không thể sử dụng. Thử nghĩ xem, bạn đặt mua hàng và họ gửi đến:

• Một “chiếc xe” không có “tay lái”,
• “Điện thoại” không thể “gọi điện”, hoặc
• “Áo sơ mi” không có “cúc”,

Bạn cảm thấy thế nào? Chắc là bực bội lắm.

Điều trái khoáy ở đây là: Dù tính năng “Phải có” tốt đến mấy đi nữa, thì cũng không khiến cho khách hàng của bạn hài lòng hơn đâu.

Đợi đã … cái gì cơ?

Thật mà, nếu bạn nhận một chiếc xe có tay lái, một chiếc điện thoại có thể gọi điện, hay một chiếc áo sơ mi có cúc – Đây là những tính năng mặc định, hoàn toàn bình thường, không có yếu tố “wow” hay cảm xúc sung sướng gì với điều nghiễm nhiên cả.

Tổng kết lại,

Sự hiện diện của tính năng “Phải có” không tạo thêm bất kỳ sự hài lòng nào cho trải nghiệm của khách hàng. Ngược lại, nếu không có những tính năng này, bạn sẽ phá hủy hoàn toàn trải nghiệm tổng thể của người dùng, khiến họ cảm thấy bực bội.

Bây giờ,

Hãy tìm hiểu thêm về nhóm thứ hai – tính năng Mong đợi:

2. Tính năng Mong đợi

Như trên biểu đồ, mức độ hài lòng của khách hàng – tỷ lệ thuận với – mức độ đầu tư vào việc phát triển tính năng Mong đợi. Có nghĩa rằng, càng nhiều tính năng Mong đợi, khách hàng sẽ càng hài lòng hơn.

Để minh họa thêm, hãy xem xét các ví dụ sau:

• Dung lượng bộ nhớ của chiếc điện thoại thông minh,
• Tốc độ xử lý của máy tính, hay
• Độ phân giải (sắc nét) của màn hình tivi.

Nói chung, với khách hàng, các tính năng nêu trên “càng nhiều, càng tốt”.

Mặc dù, tính năng Mong đợi thường dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, bạn cần cân nhắc một số yếu tố:

• Chi phí của việc phát triển tính năng Mong đợi,
• Số tiền khách hàng sẵn sàng chi thêm để có được tính năng nâng cao,
• Lựa chọn một tính năng Mong đợi nào đó để tăng tính cạnh tranh với đối thủ.

Bởi vì,

Trong một thế giới lý tưởng, bạn luôn muốn cung cấp cho khách hàng càng nhiều tính năng Mong đợi càng tốt. Nhưng xét về lợi nhuận của doanh nghiệp, bạn cần cân nhắc tới vấn đề chi phí phát triển sản phẩm, nhằm cân bằng giữa giá trị cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tiếp theo là,

3. Tính năng Vượt mong đợi

Mặc dù không hoàn toàn chính xác, nhưng bạn có thể hiểu tính năng Vượt mong đợi (wow) – trái ngược hoàn toàn với tính năng Phải có.

Chỉ cần sản phẩm của bạn có tính năng Vượt mong đợi – dù ít hay nhiều – ngay lập tức sự hài lòng của khách hàng được nâng cao.

Hãy xem xét ví dụ sau:

• Tivi điều khiển bằng giọng nói,
• Giao hàng miễn phí toàn quốc,
• Điện thoại có sạc không dây,

Đây có thể là những tính năng và dịch vụ mà khách hàng của bạn, lúc ban đầu, không nghĩ tới. Cho tới khi họ nhận được và wow lên vì sung sướng.

Câu hỏi đặt ra là: Nếu sản phẩm không có tính năng Vượt mong đợi thì sao?

Hãy yên tâm, điều này không ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, bởi vì ngay từ đầu, người dùng không mong đợi sản phẩm của bạn có tính năng này.

Bây giờ,

Có 3 lưu ý quan trọng dành cho bạn:

Thứ nhất, dù sản phẩm của bạn có rất nhiều tính năng “Vượt mong đợi”, nhưng thiếu tính năng “Phải có”, thì cũng vô giá trị. Ví dụ đơn giản, một chiếc điện thoại có bộ nhớ khủng vượt mong đợi – nhưng không thể gọi điện – thì cũng vô nghĩa với khách hàng.

Thứ hai, giống như tính năng “Mong đợi”, khi bạn phát triển sản phẩm hãy xem xét yếu tố chi phí để đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hãy nhớ: chỉ cần có tính năng Vượt mong đợi (dù là rất ít) đã đủ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, không cần quá nhiều.

Thứ ba, theo thời gian, tính năng “Vượt mong đợi” sẽ trở nên phổ biến, thậm chí nó có thể trở thành tính năng “Phải có” của sản phẩm. Ví dụ, khi chiếc điện thoại thông minh đầu tiên ra đời, “màn hình cảm ứng” (không cần bàn phím) đã khiến khách hàng phải thốt lên sửng sốt (WOW), nhưng ngày nay thì sao? Màn hình cảm ứng đã trở thành tính năng phải có của điện thoại thông minh.

4. Tính năng Thờ ơ

Tính năng Thờ ơ là những tính năng mà khách hàng không quan tâm.

Nói cách khác, tính năng này không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Ví dụ về tính năng Thờ ơ:

• Chất liệu nhựa của chai nước mắm,
• Bình xăng xe ô tô nằm bên trái hay bên phải,
• Màu sắc của vỏ máy in.

Đây chính là những tính năng mà khách hàng (người sử dụng cuối cùng) không quan tâm.

Việc xác định đâu là tính năng Thờ ơ của sản phẩm – giúp bạn tránh lãng phí – đầu tư nguồn lực dư thừa vào việc thay đổi hoặc cải thiện những thứ mà khách hàng của bạn không coi trọng.

Cuối cùng,

5. Tính năng Đảo ngược

Tính năng Đảo ngược là các tính năng làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng khi có thêm sự xuất hiện của chúng. Ví dụ:

• Quá nhiều nút bấm trên vô lăng ô tô, đến mức người lái xe bị phân tâm,
• Các tính năng phần mềm nâng cao – quá phức tạp cho một người dùng sử dụng ở mức trung bình,
• Một số lượng bàn dư thừa tại một nhà hàng, khiến khách cảm thấy chật chội.

Hây,

Chúng ta đã đi một chặng đường, để bạn có thể hiểu rõ hơn về 5 loại tính năng của sản phẩm và dịch vụ.

Hãy nhớ,

Khi phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ, thì trọng tâm của bạn là xem xét giá trị của tính năng hay dịch vụ đó đối với khách hàng là gì? Nó thuộc nhóm nào?

Tag liên quan: Phân tích tiếng nói của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ, 5 Bước Khảo sát Khách hàng Hiệu quả, 4 Tiêu chí Giúp bạn Phân tích Khách hàng Mục tiêu Hiệu quả